El Instituto Nacional del Seguro Social (INSS) está pasando por una transformación digital sin precedentes, donde la mitad de las jubilaciones ya se concede por medio de Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, el avance tecnológico camina lado a lado con la necesidad de humanización, lo que lleva al órgano a planear la contratación de 9 mil nuevos servidores para fortalecer la atención presencial y enseñar a los asegurados a utilizar las herramientas digitales.
La Era de la Concesión Automática de Beneficios
Actualmente, el INSS procesa cerca de 1.3 millones de pedidos mensualmente, lidiando con una nómina que atiende a casi 40 millones de beneficiarios y moviliza el expresivo monto de R$ 1.2 billones por año. Para gestionar ese volumen colosal, la Inteligencia Artificial se ha convertido en una herramienta indispensable. El sistema de automatización, que en 2022 representaba apenas el 17% de las concesiones, hoy ya responde por el 50% de los beneficios liberados.
Conforme explica Gilberto Waller Júnior, presidente del instituto, la utilización de algoritmos permite que, en los casos en que los datos del asegurado están completos e integrados al sistema, el beneficio sea liberado de forma instantánea, sin la necesidad de intervención humana. Con una tasa de acierto estimada en el 80%, el foco ahora es el perfeccionamiento continuo para reducir errores y aumentar la seguridad jurídica de las decisiones automatizadas.
El Desafío del Concurso Público y la Recomposición del Cuadro
A pesar del éxito de la automatización, el INSS enfrenta un déficit crítico de personal. Desde 2023, el número de servidores cayó drásticamente, pasando de 36 mil a apenas 18 mil funcionarios. Para revertir ese escenario y mejorar el flujo de las Agencias de la Previsión Social (APSs), el órgano solicitó al Ministerio de la Gestión y de la Innovación en Servicios Públicos (MGI) la apertura de un nuevo concurso con 9 mil vacantes.
Expansión de la Atención Presencial
La estrategia del gobierno no es sustituir al humano por la máquina, sino utilizar la tecnología para el trabajo manual y el servidor para la atención estratégica. El plan incluye:
- Implementación de tótems de autoatención en las agencias.
- Servidores dedicados a orientar a asegurados con dificultad de acceso digital.
- Combate a la actuación de intermediarios que se aprovechan de la vulnerabilidad de ancianos.
- Reducción de la fila presencial en regiones de difícil acceso.
La Fila del INSS y las Medidas de Reducción
La fila de espera, que aún gira en torno a 3 millones de solicitudes, es el mayor cuello de botella de la autarquía. Para cumplir el plazo legal de 45 días para análisis, el INSS adoptó el sistema de «Fila Única». Ese modelo permite que un servidor de cualquier región del país analice procesos de otras localidades, optimizando la fuerza de trabajo donde la demanda es mayor.
«Mi sueño es que, cuando el asegurado entre en Mi INSS, nosotros ya digamos: hay una jubilación disponible, ¿quiere solicitarla?» — Gilberto Waller Júnior, Presidente del INSS.
Integración de Datos y Simplificación de Procesos
Uno de los frentes más importantes para agilizar los beneficios es el cruce de datos con otros órganos públicos. La meta es que beneficios como salario-maternidad y pensión por muerte sean liberados casi simultáneamente al evento generador (nacimiento u óbito), utilizando información de notarías y del CPF social.
Además, el instituto trabaja en la simplificación del lenguaje utilizado en las comunicaciones con el asegurado. Frecuentemente, procesos quedan parados en «cumplimiento de exigencia» porque el ciudadano no comprende qué documentos extras debe presentar. Se estima que más de 500 mil pedidos están trabados solo por falta de claridad en la comunicación documental.
Combate a Fraudes y Judicialización
El escenario de judicialización es otro punto de atención, con cerca de 4 millones de procesos tramitando en el Poder Judicial contra la autarquía. El INSS busca reducir estos números a través de alianzas con el Consejo Nacional de Justicia (CNJ) y la estructuración de núcleos internos de conciliación.
Otro foco reciente fue la revisión de descuentos indebidos en préstamos descontados de la nómina. El órgano admitió fallas y ya realizó el resarcimiento de más de 4.3 millones de personas, totalizando R$ 2.9 billones devueltos directamente a los asegurados, evitando que estos casos se transformasen en nuevas acciones judiciales contra el Estado.
Conclusión: El Equilibrio entre Tecnología y Humanización
El futuro de la Previsión Social en Brasil reside en el equilibrio. La Inteligencia Artificial es el motor que permite procesar el volumen masivo de datos, pero el nuevo servidor del INSS será aquel que actúa como un facilitador de derechos. Con la meta de analizar pedidos en hasta 45 días y la contratación de nuevos técnicos, el objetivo es transformar el INSS en un ambiente seguro, ágil y, sobre todo, accesible a todo ciudadano brasileño.
