L’Institut national de la sécurité sociale (INSS) connaît une transformation numérique sans précédent, où la moitié des retraites sont déjà accordées par le biais de l’intelligence artificielle (IA). Cependant, les progrès technologiques vont de pair avec la nécessité d’humanisation, ce qui amène l’organisme à prévoir l’embauche de 9 000 nouveaux agents pour renforcer le service en présentiel et enseigner aux assurés comment utiliser les outils numériques.
L’ère de l’attribution automatique des prestations
Actuellement, l’INSS traite environ 1,3 million de demandes par mois, gérant une masse salariale qui dessert près de 40 millions de bénéficiaires et mobilise le montant considérable de 1 200 milliards de R$ par an. Afin de gérer ce volume colossal, l’intelligence artificielle est devenue un outil indispensable. Le système d’automatisation, qui ne représentait que 17 % des concessions en 2022, représente aujourd’hui déjà 50 % des prestations accordées.
Comme l’explique Gilberto Waller Júnior, président de l’institut, l’utilisation d’algorithmes permet que, dans les cas où les données de l’assuré sont complètes et intégrées au système, la prestation soit accordée instantanément, sans nécessiter d’intervention humaine. Avec un taux de réussite estimé à 80 %, l’objectif est désormais l’amélioration continue afin de réduire les erreurs et d’accroître la sécurité juridique des décisions automatisées.
Le défi du concours et la reconstitution du personnel
Malgré le succès de l’automatisation, l’INSS est confronté à une pénurie de personnel critique. Depuis 2023, le nombre d’agents a chuté de façon spectaculaire, passant de 36 000 à seulement 18 000 employés. Pour inverser cette tendance et améliorer le flux des agences de sécurité sociale (APS), l’organisme a demandé au ministère de la Gestion et de l’Innovation dans les services publics (MGI) l’ouverture d’un nouveau concours avec 9 000 postes vacants.
Expansion du service en présentiel
La stratégie du gouvernement n’est pas de remplacer l’humain par la machine, mais d’utiliser la technologie pour le travail manuel et l’agent pour le service stratégique. Le plan comprend :
- La mise en place de bornes libre-service dans les agences.
- Des agents dédiés à l’orientation des assurés ayant des difficultés d’accès numérique.
- La lutte contre l’action d’intermédiaires qui profitent de la vulnérabilité des personnes âgées.
- La réduction de la file d’attente en présentiel dans les régions difficiles d’accès.
La file d’attente de l’INSS et les mesures de réduction
La file d’attente, qui représente encore quelque 3 millions de demandes, est le principal goulet d’étranglement de l’autarcie. Afin de respecter le délai légal de 45 jours pour l’analyse, l’INSS a adopté le système de « File d’attente unique ». Ce modèle permet à un agent de n’importe quelle région du pays d’analyser les processus d’autres localités, optimisant ainsi la force de travail là où la demande est la plus forte.
« Mon rêve est que, lorsque l’assuré entre dans Mon INSS, on lui dise déjà : il existe une retraite disponible, souhaitez-vous en faire la demande ? » — Gilberto Waller Júnior, président de l’INSS.
Intégration des données et simplification des processus
L’un des fronts les plus importants pour accélérer les prestations est le croisement des données avec d’autres organismes publics. L’objectif est que les prestations telles que le salaire de maternité et la pension de décès soient accordées presque simultanément à l’événement générateur (naissance ou décès), en utilisant les informations des notaires et du CPF social.
De plus, l’institut travaille à la simplification du langage utilisé dans les communications avec l’assuré. Fréquemment, les processus restent bloqués en « exécution d’une exigence » parce que le citoyen ne comprend pas quels documents supplémentaires il doit présenter. On estime que plus de 500 000 demandes sont bloquées uniquement par manque de clarté dans la communication documentaire.
Lutte contre la fraude et la judiciarisation
Le scénario de la judiciarisation est un autre point d’attention, avec environ 4 millions de procès en cours devant les tribunaux contre l’autarcie. L’INSS cherche à réduire ces chiffres grâce à des partenariats avec le Conseil national de justice (CNJ) et à la structuration de noyaux internes de conciliation.
Un autre axe récent a été la révision des remises indues sur les prêts sur salaire. L’organisme a admis des erreurs et a déjà remboursé plus de 4,3 millions de personnes, pour un total de 2 900 millions de R$ restitués directement aux assurés, évitant ainsi que ces cas ne se transforment en de nouvelles actions judiciaires contre l’État.
Conclusion : l’équilibre entre technologie et humanisation
L’avenir de la sécurité sociale au Brésil réside dans l’équilibre. L’intelligence artificielle est le moteur qui permet de traiter le volume massif de données, mais le nouvel agent de l’INSS sera celui qui agira comme un facilitateur de droits. Avec l’objectif d’analyser les demandes dans un délai de 45 jours et l’embauche de nouveaux techniciens, l’objectif est de transformer l’INSS en un environnement sûr, agile et, surtout, accessible à tous les citoyens brésiliens.
